Contribuir para a melhor integração académica dos estudantes, é uma das principais competências da Divisão Académica de Licenciaturas e Mestrados (DALM), da NOVA FCT. Para efetivamente cumprir essa meta, a equipa adota uma abordagem abrangente e proativa, focada no desenvolvimento contínuo de procedimentos e na implementação de sistemas de gestão eficientes. O intuito é facilitar o acesso dos estudantes às diversas informações académicas e simplificar procedimentos administrativos, garantindo assim uma experiência mais fluida e satisfatória.
A coordenar este serviço, desde janeiro de 2024, Maria José Castanho, lidera a equipa que responde a uma comunidade de mais de 8000 alunos e faz um balanço destes meses de trabalho.
A Divisão Académica de Licenciaturas e Mestrados é o primeiro ponto de contacto direto, a partir do qual se inicia toda a carreira de um estudante na NOVA FCT. Quais são as principais formas de contacto e como são geridas?
Como primeiro ponto de contacto, a interação com o estudante e a forma de atendimento são de extrema importância. Para isso, disponibilizamos diversos canais de comunicação, como o e-mail, o atendimento presencial e telefónico. Além disso, os requerimentos académicos estão acessíveis através do CLIP, conforme a natureza do assunto a ser resolvido.
A gestão destes canais é assegurada pela equipa, que se organiza e divide entre os diferentes meios para garantir uma resposta rápida e eficaz. Procuramos, com empenho e profissionalismo, resolver as questões e problemas que surgem, embora, em alguns casos, a resolução possa depender de fatores externos e demorar mais do que o desejado. Estamos empenhados em inovar constantemente e, em breve, planeamos implementar novas formas de contacto para melhorar o serviço.
Os estudantes são cada vez mais exigentes. Que avanços considera essenciais para adaptar este serviço ao futuro, garantindo uma resposta eficaz às expectativas do novo perfil de estudantes?
Para garantir uma resposta adequada, prevemos que a evolução deste serviço inclua várias melhorias, desde logo o fortalecimento da comunicação dentro do serviço, refletindo-se, obviamente, na dinâmica e eficácia das interações com os coordenadores de cursos, órgãos da NOVA FCT, estudantes e docentes. Isto pode ser alcançado através da revisão dos fluxos de processos, com a otimização e automatização de processos e ainda da descentralização de tarefas, tudo no sentido de distribuir a carga de trabalho de forma equilibrada e aumentar a agilidade na resolução de problemas. Além destas mudanças, será crucial reforçar a equipa para lidar com o aumento dos pedidos e garantir um atendimento de qualidade.
Gerir respostas a tantas questões que chegam por email pode ser um desafio. Que estratégias é que estão alinhadas para garantir que nenhuma solicitação fica por responder?
Atualmente, felizmente, as nossas caixas de email (licenciaturas, mestrados e horários) estão mais organizadas, com menos mensagens não lidas do que se poderia esperar (não chegam a dois dígitos). No entanto, estamos cientes de que este é um período tranquilo e que, com a abertura dos vários concursos de ingresso, o número de mensagens aumentará consideravelmente.
Quanto a estratégias, a primeira será evitar receber mensagens. Como? Comunicar, informar e divulgar. Se nos anteciparmos a potenciais problemas ou questões, evitamos a necessidade de mensagens. No fundo, é essencial atuar de forma proativa e eficaz. As outras estratégias seguirão o plano de evolução do serviço, que inclui melhorar o CLIP, reforçar a equipa e otimizar os procedimentos, em colaboração com os coordenadores de curso e os órgãos da NOVA FCT, entre outras medidas.
Os processos de candidatura e admissão exigem alguma burocracia e a área de Apoio Académico é o principal canal de ligação com os candidatos/estudantes. Que histórias engraçadas podem partilhar?
Embora a rotina geralmente siga um padrão previsível, a equipa ocasionalmente é brindada com telefonemas divertidos. Enquadradas nesta época da Queima das Fitas, as colegas lembram-se de pequenas histórias. Um dia, a madrinha de um estudante ligou para a Divisão com uma ideia generosa: queria pagar antecipadamente o diploma do afilhado como prenda. O detalhe? O estudante ainda nem tinha acabado o curso. Imaginem a surpresa quando lhe explicaram que, para ter o diploma, o estudante tinha primeiro que se diplomar. Outro episódio memorável envolveu uma mãe zelosa, a planear fazer um bolo para a filha que se ia diplomar. Ligou para saber as cores oficiais da faculdade, e quando lhe disseram que era azul, ela insistiu: "Mas que tom de azul?". A atenção ao detalhe era, sem dúvida, impressionante. Ainda na onda das prendas que as famílias oferecem, há também quem ofereça anéis de curso, não sem antes ligar à Divisão para saber quais as cores que deve escolher.
Está há pouco tempo à frente da Divisão Académica de Licenciaturas e Mestrados. Quais têm sido os principais desafios na liderança de uma das áreas mais importantes da Faculdade?
Assumir a liderança deste serviço, envolve trabalhar com uma equipa maior, com uma multiplicidade de assuntos e um público alargado. Estamos na linha da frente do primeiro contacto dos estudantes com a Faculdade e é uma enorme responsabilidade. Como tal, há que manter uma equipa motivada e bem articulada. É muito gratificante trabalhar com uma equipa proativa e com uma vontade de melhorar continuamente. Comigo, vieram três colaboradoras da Divisão de Planeamento e Gestão da Qualidade, que se juntaram a oito colaboradoras da Divisão Académica. A troca de conhecimentos tem sido fantástica, fomentando um ambiente de aprendizagem mútua.
Numa vertente diferente, a automação dos processos, que atualmente é insuficiente, representa para nós uma necessidade urgente de melhoraria, tal como se torna vital fazer novas implementações no nosso sistema de gestão académica. O velhinho CLIP carece de reforma ou de rejuvenescer. Um bom sistema de gestão é essencial para um apoio académico de qualidade e adequado às necessidades dos nossos estudantes e docentes.
Maio 2024
